Quando você administra um comércio, seja offline ou online, o atendimento ao cliente está no centro de todas as decisões que você toma.
Pode haver muito debate em torno de “o cliente sempre ter razão”, mas uma coisa é certa: você precisa fornecer um bom atendimento para que ele volte a sua loja.
Para se destacar da concorrência, é necessário se concentrar em criar uma experiência excepcional, por mais simples que ela seja. 😍
O que é um serviço excepcional ao cliente?
Um serviço excepcional ao cliente é transmitir a sensação de que, por alguns segundos, ele é a pessoa mais importante no momento para você. O segredo está em fazê-lo sentir-se especial e feliz. Afinal, cliente feliz gasta mais dinheiro! Rsrs…
Sua equipe é o primeiro ponto de contato com os clientes; portanto é essencial que ela seja composta por excelentes profissionais que não queiram apenas dispensá-lo rapidamente para atender o próximo.
Forneça um excelente serviço desde o início
O primeiro impacto é extremamente importante, por isso:
- receba e cumprimente calorosamente seus clientes logo na entrada da loja;
- fale de forma adequada, correta e pausada;
- preste atenção no nome dele e ouça com atenção o que ele diz
- não interrompa-o no meio de sua fala;
- entenda muito bem dos produtos e serviços da loja
- lembre-se de onde as coisas estão localizadas na prateleira (não é legal aquele: “fulana(o) onde ficam os esquadros?”) 🤣
- nunca apresse os clientes, mesmo que haja pessoas esperando. (neste caso, você pode gentilmente perguntar se pode deixá-lo à vontade para pensar enquanto resolve outra coisa)
Concentre-se no cliente à sua frente
Todos nós já estivemos lá. O telefone está tocando, você pode ter pedidos online para preencher e há uma fila de pessoas que precisam ser registradas. Essa pseudo habilidade de malabarismo é quase que uma exigência quando sua empresa é pequena, mas tome cuidado para não aparentar descaso.
Dito isto, ninguém é mais importante do que o cliente que espera ser atendido em sua loja. Só é preciso alguns clientes irritados para surgerem críticas, reclamações ou pior, o cliente ir embora e falar mal para alguém. Nesta última situação você não tem chance de reação, por isso evite ao máximo que ela ocorra. Há longo prazo isto poderá prejudicar suas vendas.
Coloque a pessoa em espera com cortesia e depois concentre-se em oferecer uma experiência estelar na loja ao cliente que está sendo atendido no momento.
Super dica: cuidado para não ser o vendedor chato que de tanto focar, não deixa o consumidor respirar. Às vezes o que ele mais quer é espaço! 🙄
Investigações de autoatendimento
Não se esqueça do serviço automático oferecido por sua empresa. Por exemplo, as seções Ajuda e FAQ do seu site são as melhores áreas para permitir que os clientes tirem dúvidas. Aproveitando, você também pode perguntar no FAQ se as respostas fornecidas foram relevantes, úteis e facilmente disponíveis.
🕵️ Investigações de relacionamento
Uma investigação sobre os relacionamentos de atendimento ao cliente é muito mais do que apenas uma soma das partes que o compõem. Ofereça aos seus clientes pesquisas trimestrais ou anuais para investigar aspectos como:
- seus sentimentos em relação à empresa
- seus produtos
- sugestões de novos itens
- mercadorias que faltaram
- medir índice de satisfação com o produto/serviço comprado
- avaliar o atendimento
- quais as chances de indicar sua marca para outras pessoas
Você ainda pode conectar um questionário por meio de um código QR(qr code) na loja ou disponibilizar a boa, velha, porém não obsoleta caixinha de sugestões.
E por último, não esqueça de sorrir! O bom humor contagia mais do que qualquer vírus!
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Forte abraço!
Matheus Gabassi
